چگونه از بازده مدیریت دانش در مرکز تماس خود اطمینان حاصل کنیم؟

به منظور ایجاد رابطه‌ای موفق و مستمر با مشتریان پیشنهاد می‌کنیم در مدیریت دانش مشتری حساسیت خاصی داشته باشید. مدیریت دانش می‌تواند به عنوان وسیله‌ای برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری عمل کند. در سال‌های اخیر به ویژه شرکت‌های B2C به نقش کلیدی مدیریت دانش در تعامل با مشتریان پی برده‌اند. از سوی دیگر با گسترش فناوری‌های ارتباطی، رویکرد خدمات‌رسانی مراکز تماس نیز نسبت به گذشته متفاوت شده است به گونه‌ای که اخیراً شاهد حرکت از مراکز تماس تلفنی به مراکز ارتباط با مشتری هستیم.

در چنین حالتی برای افزایش سطح سرویس‌دهی مراکز ارتباط با مشتری، بهبود کیفیت پاسخگویی اِیجنت‌ها، رضایتمندی مشتری و ارائه اطلاعات به هنگام و قابل اعتماد به مشتری می‌بایست از کارکرد صحیح مدیریت دانش در فرایندهای مرکز ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کنید. شما تنها در صورتی می‌توانید از بازده مدیریت دانش در مرکز تماس خود اطمینان یابید که ردپا و نشانی از مدیریت دانش را در ۱۰ نقطه زیر مشاهده کنید:

۱٫ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بسیاری از شرکت‌ها متوجه ارزش افزوده‌ای که مدیریت دانش برای CRM آنها دارد شده‌اند. کارشناس مرکز تماس بیشتر زمان خود را طی روز صرف کار با سامانه CRM می‌نماید، از طرفی نیاز دارد که دانش به راحتی در دسترس‌ش باشد، پس بهترین راه، قرار دادن مدیریت دانش در بطن CRM و یکپارچه‌سازی این دو دیسیپلین با یکدیگر است.

شما حتی می‌توانید از این فراتر روید و با بهره‌گرفتن از داده‌های تراکنشی و رفتاری مشتری در کنار مدیریت دانش، نتایج را برای ذی‌نفعان مختلف شخصی‌سازی کنید.

۲٫ کانال ها

در حال حاضر برخی از پرسش‌هایِ ورودی مراکز تماس از کانالی به غیر از تلفن دریافت می‌شوند. اکنون باید برای هر مشتری این امکان وجود داشته باشد که بتواند ایمیل بزند، چت کند، توییت بگذارد و یا از طریق دیگر شبکه‌های اجتماعی برای شما پیام ارسال کند، در چنین شرایطی اِیجنت‌های شما نیاز به یک منبع پاسخ مطمئن و سریع دارند.

این کاملاً اشتباه است که هر کانال پایگاه دانش مختص به خود را داشته باشد. بلکه باید یک پایگاه دانش مرکزی به تمام کانال‌ها متصل باشد، تا پاسخ‌ها از ثبات و یکپارچگی لازم برخوردار باشند.

۳٫ دستیارهای مجازی

یکی از جدیدترین و داغ‌ترین راهکارها در صنعت خدمات مشتریان موضوع دستیارهای مجازی هوشمند (IVA) است. کافی است فقط یک سوال از دستیار شما پرسیده شود و او خیلی سریع پاسخ خواهد داد. اما دستیار مجازی شما از کجا اطلاعات خود را بدست می‌آورد؟ پس به منظور یکپارچگی در تمام کانال‌های ارتباطی، دستیار مجازی شما باید به پایگاه دانش مرکزی متصل باشد.

۴٫ انجمن ها

از جمله دیگر کانال‌های سلف سرویسِ محبوب، انجمن‌های آنلاین، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی هستند. انجمن‌ها مشتریان را قادر می‌سازند تا سوالات خود را مطرح و اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. اما در صورتیکه یکی از مشتریان شما پرسشی داشته باشد که پیشتر نیز مطرح شده و یا پاسخ آن در داخل پایگاه دانش موجود است، شما باید بتوانید این اطلاعات را بدون معطلی به او ارائه کنید.

به همین ترتیب در صورتی که یک مشتری سوال جدیدی را مطرح کند که در پایگاه دانش شما موجود نیست، باید به سادگی قادر به قرار دادن پاسخ در انجمن باشید تا در دسترس سایر مشتریان نیز قرار بگیرد.

۵٫ پاسخ تعاملی صوتی (IVR)

شما می‌توانید از مدیریت دانش به عنوان یک مکمل قدرتمند برای سیستم تعاملی صوتی خود در مرکز تماس  بهره بگیرید. اکنون با کمک قابلیت‌های تبدیل گفتار به متن، مشتریان می‌توانند سوالات خود را به راحتی مطرح و بدون اینکه نیازی به اتصال به اپراتور باشد، پاسخ خود را مستقیماً از پایگاه دانش دریافت کنند.

۶٫ مدیریت کیفیت

در حین بازبینی تماس‌ها در مرکز تماس این احتمال وجود دارد که تیم کیفیت شما متوجه مواردی شود که اِیجنت در یافتن اطلاعات با مشکل مواجه شده و نتوانسته فرآیند پاسخگویی را دقیق دنبال کند. با اتصال سیستم مدیریت کیفیت به مدیریت دانش، به راحتی می‌توانید این مسئله را شناسایی و اِیجنت را به سمت محتوای مناسب راهنمایی نموده تا کیفیت تماس‌های خود را افزایش دهد.

۷٫ مدیریت عملکرد

سیستم مدیریت عملکرد شما همواره مدت زمان تماس اِیجنت‌ها، تطبیق با فرآیند و دیگر شاخص‌هایی از این دست را مورد پایش قرار می‌دهد، پس چرا متریک‌های مدیریت دانش را به سیستم مدیریت عملکرد خود اضافه نکنیم؟ سیستم مدیریت عملکرد می‌تواند بهره‌گیری از مدیریت دانش، میزان بازخوردها و دیگر موارد مشابه را پایش کند.

۸٫ یادگیری الکترونیکی

امروز مرکز تماس شما با پرسش‌هایی که هر روز در حال پیچیده‌تر شدن هستند مواجه است تا جایی که حتی شاید آموزش یک فرد جدید برای پاسخگویی به تمام پرسش‌ها بسیار دشوار و هزینه‌‌بر باشد. این مسئله نشان می‌دهد که چرا سیستم‌های آموزشی باید روی بازیابی سریع اطلاعات مورد نیاز توسط افراد تمرکز کنند.

با تلفیق مدیریت دانش با برنامه‌های آموزش و یادگیری، منحنی یادگیری ایجنت‌های تازه وارد کاهش یافته و روند طی شدن سطوح خبرگی سرعت می‌گیرد.

۹٫ تحلیل فرآیند و سامانه دیجیتال کسب و کار

هرگز نمی‌توان مطمئن شد که افراد تمام اجزاء لازم برای مدیریت یک تماس را حین انجام کار به یاد آورند. اما شما می‌توانید با تلفیق مدیریت دانش با سامانه دیجیتال کسب و کار و سیستم‌های تحلیل فرآیند، محتواهای دانشی را به صورت پاپ‌آپ (Popup) به افراد یادآوری کنید، البته در صورتی که در کسب و کار خود از نرم‌افزارهای BPMS استفاده می‌کنید.

۱۰٫ تحلیل‌های گفتار

بهترین راه برای ارائه اطلاعات مفیدِ مورد نیاز به اِیجنت‌ها این است که به مشتریان خود خوب گوش کنید. شما می‌توانید با ترکیب مدیریت دانش و تحلیل‌های گفتاری، بر اساس آنچه که مشتری می‌گوید به صورت خودکار، محتوا و دانش مناسب را بدست آورده و برای اِیجنت خود به نمایش بگذارید.

کوتاه سخن اینکه، پایگاه دانش مشتریان را در گنجه نگه ندارید! از آن به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت خدمات مشتری استفاده کنید تا بهترین بهره را از دانش ببرید. در این یادداشت به ۱۰ نقطه مهمی پرداختیم که می‌تواند راهنمای مدیران مراکز ارتباط با مشتری در مسیر مدیریت دانش مشتری باشد.