پایگاه مدیریت دانش حرفه ای ایران prokm
در پی ادغام ۶ بانک و موسسه مالی، در اولین اقدام لازم بود مراکز تماس بانک‌های ادغامی به عنوان خط مقدم ارتباط با مشتریان یکپارچه شوند. در همین رابطه در حال حاضر پروژه‌ای تحت عنوان ” ایجاد واحد متمرکز ارتباط با مشتریان” آغاز شده است.
وقتی چند مرکز تماس برای ایجاد یک مرکز تماس بزرگتر و بهره‌ورتر با هم ادغام می‌شوند، ادغام فرصتی برای تجمیع دارایی‌های دانشی این مراکز به وجود خواهد آورد. در همین راستا، مدیریت دانش و ابزارهای آن می‌تواند نقش تعیین کننده‌ای در تجمیع و ترکیب بهینه این دارایی‌ها داشته باشد. به همین بهانه در این یادداشت به ۵ نقش مهم مدیریت دانش در یکپارچه‌سازی مراکز تماس بانک‌های ادغامی می‌پردازیم:
معماری مجدد و یکپارچه‌سازی درختواره‌های دانش
یکی از کاربردهای مهم مدیریت دانش، تجمیع و یکپارچه‌سازی درختواره‌های دانش مراکز تماس بانک‌های ادغامی است. پیچیدگی کار زمانی بیشتر میشود که این درخت‌ها هر یک معماری مختص به خود را داشته باشند. این مسئله به سازماندهی مجدد موجودیت‌های اطلاعاتی مراکز تماس مربوط میشود به طوریکه کارشناسان بعد از ادغام قادر باشند متناسب با سوال مشتری، اطلاعات مورد نیازشان درباره انواع محصولات، خدمات، کانال‌های ارتباطی و غیره را با اتصال به درختواره یکپارچه جست و جو و بازیابی کنند. 
ایجاد پایگاه دانش یکپارچه
از آنجایی که کارشناسان بعد از ادغام نیازمند اطلاعات یکدست و یکپارچه هستند، واحد متمرکز ارتباط با مشتریان به یک پایگاه دانش یکپارچه نیاز خواهد داشت. پس یکی از مسائل مهم در این زمینه نیاز به وجود یک پایگاه دانشی است که هر چیزی را که کارشناسان بعد از ادغام برای پاسخگویی نیاز دارند با اتصال به درختواره دانش در اختیارشان قرار دهد و همچنین با تجمیع و ادغام سیلوهای متعدد محتوایی، یک بینش مشترک در خصوص مشتریان، محصولات، خدمات، کانال‌های ارتباطی و غیره را ایجاد کند.
در نظر داشته باشید میزبانی یکپارچه تمامی محتوای موردنیاز برای پاسخگویی در پایگاه دانش موضوع مهمی است. بدون رعایت این موضوع کارشناسان قادر نخواهند بود اقلام دانشی مورد نیازشان را در حین زمان محدود مکالمه با مشتری پیدا کنند.
تهیه سوالات پرتکرار با محوریت موضوع ادغام
از دیگر مسائل، سوالاتی است که مشتریان بانک‌های ادغامی در خصوص وضعیت سپرده‌ها، نرخ سود، طرح‌های تسهیلات، سهام و غیره پس از ادغام مطرح می‌کنند. به خاطر داشته باشید سؤالات مشتریان اغلب در هنگام تغییرات جدید مطرح میشود و بدون تردید در فرآیند ادغام، مراکز تماس با افزایش حجم تماس‌ها و افت کیفیت و سرعت پاسخگویی مواجه شوند.
از همین روی واحد متمرکز ارتباط با مشتریان در خصوص این موارد باید به موقع از سوی واحدهای مختلف، با اطلاعات به‌روز و دقیق تغذیه شود. بنابراین تهیه سؤالات پرتکرار با محوریت ادغام و ارائه پاسخ‌های یکدست، نامتناقض، یکپارچه و استاندارد به گستره‌ای از سؤالات محتمل، حس و تجربه مناسبی به مشتریان بانک‌های ادغامی منتقل می‌کند و منجر به جلوگیری از ریسک‌ها و نارضایتی‌های احتمالی مشتریان خواهد شد.
همزمان لازم است تا سؤالات پرتکرار با سیستم‌های تعاملی پاسخ صوتی (IVR) و دیگر کانال‌های تعاملی یکپارچه شوند. این کار می‌تواند تماس‌گیرندگان را به صف تلفنی مناسب هدایت کند و باعث شود صف‌های تلفنی با سیستم‌های تعاملی پاسخ صوتی (IVR) پیش بروند و یا بدون نیاز به تماس با این مرکز پاسخ مناسب به فرد از طریق کانال‌های ارتباطی دیگر ارائه شود.
استفاده از انجمن‌ها و کارگروه‌های مشترک برای به اشتراک‌گذاری دانش
علاوه بر این موارد، یکی از مهمترین چالش‌های پیشِ‌رو، ارتباط و به اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات است. یکی از راه‌های رویایی با چنین چالشی، بکارگیری انجمن‌های خبرگی و تشکیل کارگروه‌های مشترک برای انتقال دانش‌های عمدتاً ضمنی بین مراکز تماس بانک‌های ادغامی و ایجاد بینش و درک مشترک است. لذا می‌بایست به اجتماعات و کارگروه‌ها، آزادی و استقلال بیشتری اعطا شود تا آنها بتوانند استانداردهای خاصی برای اشتراک‌گذاری و همکاری وضع نمایند.
در واقع انجمن‌های خبرگی، همچون ابزاری برای شکستن مرزهای جریان دانش بین مراکز تماس بانک‌های ادغامی تلقی می‌شوند و می‌بایست کارگروه‌های تخصصی پیرامون موضوعاتی از قبیل زیرساخت، نرم افزار، ساختار، فرایند، داده، فرهنگ و سرمایه انسانی تشکیل داد، ایجاد این کارگروه‌ها، فرصت مناسبی برای تعامل و مشارکت دانشی مراکز تماس مهیا خواهد نمود.
گاهی اوقات ممکن است سخت‌گیری‌های بوروکراتیک بیش از اندازه‌ای در ارائه اطلاعات وجود داشته باشد و این قضیه، فرصت‌های همکاری و تعامل را بگیرد، لذا داشتن یک رویکرد باز و مشارکتی می‌تواند این چالش‌ها را رفع کند. نکته دیگر اینکه می‌بایست در کنار تعاملات چهره به چهره از ارتباطات آنلاین و آفلاین برای به اشتراک‌گذاری دانش و ایجاد فضای کار اشتراکی به دلیل توزیع جغرافیایی مراکز تماس استفاده کرد.
جلوگیری از خروج دانش ناشی از ادغام
یکی از دغدغه‌های مهم در فرایند ادغام مراکز تماس، ریسک از دست دادن افراد کلیدی است. از دست رفتن دانش این افراد به دلایل مختلفی اتفاق می‌افتد مثل طرح‌های خروج، تغییرات مدیریتی و غیره. اما نمی‌توان به راحتی از موضوع خروج کارشناسان خبره گذشت، در چنین شرایطی لازم است دانش این افراد اخذ و به بقیه انتقال داده شود. همچنین درگیر کردن کارشناسان کلیدی هر یک از مراکز تماس در فرایند ادغام می‌تواند هم‌افزایی دانشی بیشتری بوجود آورد.
مدیریت دانش یکی از ابزارهای مهم برای اجرای موفقِ پروژه ادغام مراکز تماس بانک‌های ادغامی است. مراکز تماس بانک‌های ادغامی برای بهبود کیفیت خدمات و هم‌افزایی به دنبال ادغام هستند، فرایندهای مدیریت دانش باید دوباره طراحی شوند. همه ما می‌دانیم که وقتی چند مرکز تماس با هم ادغام می شوند، مجموعه‌ای از مسائل از جنس مدیریت دانش بوجود می آیند به همین دلیل مدیریت دانش، ابزاری قدرتمند برای شناسایی موجودی دانش مراکز تماس است و مشخص می‌کند چه حوزه‌هایی از دانش می توانند در یک سیستم متمرکز، یکپارچه شوند.
