مدیریت دانش در ITIL4

ITIL یکی از محبوب ترین چارچوب ها برای واحدهای فناوری اطلاعات و حتی واحدهای خدماتی غیر فناوری اطلاعات است. در واقع این چارچوب می خواهد یک تصویر بزرگ برای سیستم مدیریت خدمات ارائه کند. چارچوب ITIL4 مجموعه ای از به روش های (Best Practice) مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. به روش، بهترین و اثربخش ترین روش است که توسط سازمان های موفق به تجربه ثابت شده است. این نسخه از ITIL با رویکردهای جدیدی مانند DevOps، Lean و Agile همگام شده است.

۵-۱-۴٫ مدیریت دانش در ITIL4

مدیریت دانش در کنار Practiceهای دیگر ITIL4 آمده است و یکی از ۳۴ روش موجود در آن است که در دسته روش ‏های مدیریتی عمومی قرار گرفته که در ادامه به معرفی آن می‏ پردازیم. Practice که در فارسی، روش می تواند ترجمه خوبی برای آن باشد، مجموعه‏ ای از منابع سازمانی طراحی شده برای انجام کار یا تحقق یک هدف است.

پیام کلیدی

برای هر روش، ITIL4 یک پیام کلیدی ارائه کرده است. پیام مدیریت دانش در ITIL4 عبارت است از:

دانش یکی از با ارزش ‏ترین دارایی های یک شرکت است. از نظر ITIL4 مدیریت دانش یک روش ساخت یافته است که دانش را به شکل‏ های مختلف (از جمله اطلاعات، مهارت ها، روش ها، راه حل ها و مسائل) برای استفاده کنندگان فراهم می ‏کند.

همانطور که می ‏دانیم با بوجود آمدن مفهوم مدیریت دانش دیجیتال، روش‏ های کسب و به اشتراک گذاری دانش بیشتر به سمت راه حل‏ های دیجیتالی حرکت می کنند که این موضوع باعث می شود practice مدیریت دانش از اهمیت بیشتری برخوردار شود.

نقشه حرارتی سهم مدیریت دانش

شکل زیر هیت مپ (نقشه حرارتی) سهم مدیریت دانش در فعالیت‏ های زنجیره ارزش خدمات را نشان می دهد. این شکل نشان می‏ دهد که زنجیره ارزش خدمات می‌تواند با استفاده از روش مدیریت دانش بهبود یابد اما میزان تاثیر آن متفاوت است به طوری که تاثیر مدیریت دانش بر هر کدام از فعالیت های ۶گانه زنجیره ارزش خدمات بر اساس طیف ۴ تایی (بی تاثیر، کم، متوسط و زیاد) فرق می‏ کند.

طرح مدیریت دانش سندی است که تصمیم‏ گیری های شرکت در زمینه استراتژی، پورتفولیو، برنامه ‏ها و پشتیبانی مالی مدیریت دانش را شامل می‏ شود.

بهبود در فعالیت‏ های زنجیره ارزش خدمات متکی بر درک درست از وضعیت و روندهای فعلی است که از طریق بازیابی اطلاعات پیشین پشتیبانی می‏ شود. مدیریت دانش زمینه ارزیابی موفقیت‏ ها و برنامه ‏ریزی برای بهبود مستمر را فراهم می‏ کند.

درگیر برقراری ارتباط با همه سطوح، از سطح استراتژیک تا عملیاتی که مبنی بر درک زمینه و پیشینه آن روابط است. مدیریت دانش به درک بهتر نیازهای ذینفعان و حفظ رابطه خوب با آن ها کمک می‏ کند.

طراحی و انتقال همانند فعالیت بدست آوردن/ ساختن: داشتنِ دانش در مورد راه‏ حل‏ ها و فناوری‏ های موجود و استفاده مجدد از اطلاعات، می ‏تواند این فعالیت زنجیره ارزش خدمات را موثرتر کند.

به دست آوردن / ساخت: بهره‏ وری این فعالیت می ‏تواند به طرز قابل توجهی با در اختیار داشتنِ دانش کافی در مورد راه حل‏ ها و فناوری‏ های موجود و از طریق استفاده مجدد از اطلاعات بهبود یابد.

تحویل و پشتیبانی مداوم: در این زمینه منافع مدیریت دانش از طریق استفاده مجدد از راه حل‏ ها در شرایط استاندارد و درک بهتر از زمینه و شرایط غیر استاندارد که نیاز به تجزیه و تحلیل دانشی دارد، خود را نشان می‏ دهد.

دانش همراستا با نیاز کاربر

درک این نکته بسیار مهم است که دانش به سادگی اطلاعات نیست. دانش استفاده از اطلاعات در یک زمینه خاص است. اطمینان از اینکه که شکل و فرم دانش همراستا با نیاز کاربر بوده، یکی از اهداف مدیریت دانش در ITIL4 است. به عنوان مثال، اطلاعات ارائه شده در قالب یک دفترچه راهنمای ۳۰۰ صفحه ای برای یک تحلیلگر میز خدمت که نیاز به یافتن یک راه حل سریع دارد ، مفید نیست.

هدف مدیریت دانش این است که اطمینان حاصل کند که ذینفعان مختلف مثل برنامه نویسان، تحلیگران، مهندسین شبکه، مدیران خدمت، مهندسین سخت افزار و غیره با توجه به سطح دسترسی و سایر سیاست‏ های مربوطه، اطلاعات صحیح را در فرمت مناسب، در سطح مناسب و در زمان مناسب بدست می‏ آورند یا خیر؟ این امر مستلزم وجود رویه ای برای کسب، توسعه و درو کردن دانش ساخت نیافته است. خواه این دانش رسمی و مستند باشد خواه دانش غیر رسمی و ضمنی.