مدیریت دانش در مرکز تماس بانک انصار

یکی از مسائل اصلی مرکز تماس بانک انصار، نبود یک تکسونومی موثر از موجودیت‌های اطلاعاتی بانک بود. این مسئله به سازماندهی موجودیت‌های اطلاعاتی مرکز خدمات مشتریان مربوط می‌شد به طوریکه کارشناسان مرکز خدمات مشتریان قادر نبودند متناسب با سوال مشتری، اطلاعات مورد نیازشان درباره انواع محصولات، خدمات، کانال‌های ارتباطی و سامانه‌های کابردی بانک را با اتصال به درخت موجودیت نگهداری، جست و جو و بازیابی کنند.

دغدغه دیگر این بود که کارشناسان مجبور بودند به طور همزمان چندین منبع اطلاعاتی مثل بخشنامه های بانک مرکزی، دستورالعمل های داخلی بانک و غیره را باز نگه دارند چون کارشناسان در زمان تماس تلفنی مشتری عمدتاً کمتر از بیست ثانیه برای یافتن اطلاعات موردنظر مشتری فرصت دارند.

مسئله مهم دیگر در این زمینه نیاز به وجود یک موتور جستجوی مناسب و ساده بود که هر چیزی که کارشناسان برای پاسخگویی نیاز دارند به طور جامع و یکپارچه با اتصال به درخت‌های موجودیت در اختیار آنان قرار دهد و تعداد کلیک‌ها را برای پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز کمتر کند.

یکی از سوالات کلیدی برای بهبود فرایندهای مرکر تماس این بود که ”چه چیزهایی را می‌توانیم ثبت و انتشار دهیم که برای سایر همکاران در اجرای بهتر فرایندها مفید باشند“. به عبارتی دیگر مرکز نیازمند فرایندی مناسب بود تا مشتریان به عنوان ذینفعان کلیدی، بهبود در پاسخ‌دهی و حل مسائل خود را نسبت به دفعات قبل لمس کنند.

اگر نگوییم همه مشتریان اما ما دریافتیم تعداد قابل توجهی از مشتریان بانک ترجیح می‌دهند، سوالات و مسائل‌ عام و یکسان آنها توسط خودشان حل شود تا اینکه منتظر بمانند یا با کارشناسان مرکز تماس ارتباط برقرار کنند.

کارشناسان مرکز تماس از طرف مشتریان برای پاسخگویی سریع و آنی تحت فشار بودند. در این فشار کاری آنها مجبور بودند اطلاعات زیادی را حفظ و در ذهن خود نگهداری کنند که این موضوع استرس آنها را دوچندان می‌کرد. در همین راستا، ضرورت داشت کارشناسان راه‌های کارآمدتری برای یافتن پاسخ‌هایشان داشته باشند.

 معماری دانش مرکز خدمات مشتریان

 معماری و ایجاد پایگاه دانش مرکز خدمات مشتریان

 راه اندازی مدیریت درس آموخته ها در فرایندهای مرکز خدمات مشتریان

 تهیه، به روز رسانی و انتشار مستمر سوالات پر تکرار در درگاه های مختلف بانک

مشتری در مورد محصولات و خدمات شما سوالی دارد؟ او احتمالاً به وب سایت شما مراجعه می کند یا در پایگاه دانش سلف سرویس شما جستجو می کند برای یافتن پاسخ یا راه حل. اگر پایگاه دانشی وجود نداشته باشد از طریق تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی یا فرم تماس با مرکز تماس می گیرد. کارشناس خط اول تلاش می کند تا به سوال یا مشکل مشتری پاسخ دهد اما اگر نتوانست به سوال یا مشکل پاسخ دهد، تماس به کارشناس دوم منتقل می شود. نکته مهم در اینجا آموزش کارشناسان خط اول است بطوریکه بیشتر مشکلات دشوار مشتری بدون انتقال به متخصصان دوم حل شود. از طرفی باید اطمینان حاصل کنید که هیچ سیلو اطلاعاتی بین مرکز خدمات مشتریان و سایر واحدهای سازمان وجود ندارد. این موارد تاثیر مستقیمی در کاهش هزینه های مرکز خدمات دارند.

در نهایت این مدل نشان می دهد، یک سازمان یادگیرنده به طور مرتب و پیوسته در حال یادگیری و استفاده از درس آموخته هاست یعنی به طور مستمر محصولات و خدمات خود را بهتر می کند یا پایگاه دانش خود را به طور مستمر برای استفاده کارشناسان و مشتریان به روز رسانی می کند. زمانی که محصولات و خدمات کاربرپسندتر شدند، مشتریان نیز کمتر با مشکل مواجه می شوند یا از سوی دیگر زمانی که پایگاه دانش سلف سرویس شما برای استفاده مشتری آسان تر شد، مشتری خودش می تواند مشکلات بیشتری را بدون تماس با مرکز تماس حل کند.

پایگاه دانش ایجاد شده در مرکز خدمات مشتریان بانک انصار یک منبع اطلاعاتی است که دارای ویژگی‌های زیر می‌باشد:

• متصل به درخت موجودیت محصولات، خدمات، کانال های ارتباطی و سامانه های کاربردی بانک
• میزبان کلیه اقلام دانشی مورد نیاز
• ساده جهت استفاده
• ساختاردهی متناسب با نیاز مرکز تماس
• دارای موتور جستجو
• تحلیل فعالیت کارشناسان در پایگاه دانش
• گزارش بیشترین و پرتکرارترین جستجوها

• بهبود در کیفیت پاسخگویی به مشتریان
• بهبود در کاهش تماس مرکز خدمات مشتریان با سایر واحدهای بانک
• بهبود در کاهش زمان پیگیری مشکلات مشتری تا حصول نتیجه
• بهبود در انتشار آموخته ها و پاسخ های پشتیبان میان کارشناسان
• بهبود در کاهش میانگین زمان صرف شده پس از تماس
• بهبود در دسترسی مشتری به پاسخ سوالات بصورت ۲۴ ساعته
• بهبود در کاهش تعداد تماس های مشتریان با مرکز تماس و شعب سراسر کشور
• بهبود در کاهش فشار و استرس کاری کارشناسان
• بهبود در توان مرکز در حل مشکل مشتری در اولین تماس