پایگاه مدیریت دانش حرفه ای ایران prokm
در راستای برنامه های جدید مرکز خدمات مشتریان بانک انصار برای مدیریت دانش دیجیتال در سال ۱۳۹۹ و به همت معاونت توسعه کسب و کار و فاوای بانک، ربات هوشمند پاسخگو (چت بات) به عنوان یک خدمت سلف سرویس جدید به سبد کانال های ارتباط با مشتری اضافه شد. برای اینکه مشتریان بتوانند پاسخِ سوالات خودشان را به راحتی جستجو کنند و همچنین جهت کاهش هزینه های پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری، بر اساس یک همکاری مشترک بین واحدی و اقدامات معاونت فاوا در راستای بانکداری دیجیتال، مرکز خدمات مشتریان هم اکنون به یک سرویس دانشی دیجیتالی شده مجهز شده است. نکته جالب اینجاست که تکسونومی و دانش موجود در این چت بات توسط مسئول پایگاه دانش مرکز خدمات مشتریان طراحی و شارژ می شود.
مدیریت دانش پایه تعامل هوشمند با مشتری
چت بات به دانش متکی است. بنابراین مدیریت دانش به عنوان پایه ای برای تعامل هوشمند با مشتری عمل می کند.
پیش بینی گارتنر این است که تا سال ۲۰۲۲، ۷۰٪ از تعاملات با مشتری از طریق فناوری های نوظهور مانند یادگیری ماشینی، چت بات و پیام رسانی روی موبایل خواهد بود
چت بات‌‌ها نیازی به استراحت ندارند و می‌توانند به صورت ۲۴ ساعته کار کنند و به تعامل با مشتریان بپردازند و به سوالات آن‌ها پاسخ سریع دهند. به همین دلیل یک چت بات باعث می شود فشار کاری بر اپراتورهای حاضر در مرکز تماس کاهش پیدا کند به طوریکه سوالات تکراری به صورت خودکار پاسخ داده می شوند.
اما به خاطر داشته باشید جدا از اهمیت فناوری، مدیریت دانش است که یک چت بات را به سوی هدف و نیاز واقعی سوق می دهد. داشتن یک پایگاه دانش به روز و با کیفیت بسیار مهم است زیرا پاسخ به سؤالات مشتریان به طور عمده به همین امر متکی است. همچنین چت بات تان را می بایست طوری طراحی کنید که مانند اپراتور تیم مرکز تماس تان پاسخ دهد. برای اینکار باید دانش را طوری بنویسید که کاربر یا مشتری به سادگی بتواند پاسخ مورد نظر شما را درک کند.
پایگاه دانش چت بات
به طور کلی پایگاه دانش چت بات از ۲ طریق می تواند در بهبود احساس و تجربه مشتری موثر باشد:
هر بار پاسخِ درست دادن: وقتی چت بات شما توسط یک پایگاه دانش قوی پشتیبانی و تغذیه می شود، بلافاصله در هنگام جستجو، دانش درست و به روز به مشتری نمایش داده می شود.
تعامل شخصی سازی شده: یک پایگاه دانش قوی این اطمینان را در مشتری ایجاد می کند که پاسخ های سفارشی سازی شده و مرتبط را دریافت می کند. به عبارتی می بایست کار با چت بات شما بسیار ساده و کاربرپسند باشد. بعلاوه به منظور یکپارچگی در تمام کانال‌های ارتباطی، چت بات شما باید به پایگاه دانش مرکزی متصل باشد.
سفرهای متفاوت با چت بات
سفر ساده زیر را به عنوان مثال در نظر بگیرید. این یک اسکریپت ساده شده است که نشان می دهد در مراحل محتلف حل مشکلات مشتری نیاز به تامین دانش است. در نهایت امکان گپ زدن با یک فرد با تجربه تر یا ثبت یک درخواست را برای مشتری فراهم می کند.
به وسیله اسکریپت ها می توان برخی دانش های تکراری و یا یک درخواست طولانی را به طور خودکار و توسط چت بات انجام داد. مراکز تماس باید ابتدا روی تعدادی از سوالات پرتکرار یا فعالیت هایی که می توان بوسیله چت بات، مشکل مشتری را حل کرد، تمرکز کنند و از پایگاه دانش اولیه برای پشتیبانی آن استفاده کنند. این روش امکان شروع پایلوت را فراهم می کند. مثال هایی از مکالمات هدفمند و از قبل برنامه ریزی شده ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- تغییر پسورد
- به روز کردن محل سکونت و شماره همراه
- ثبت یک درخواست و غیره
برای تأثیرگذاری و استفاده بیشتر، چت بات ها باید از محتوای مناسب تغذیه شوند. هرچند که هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی نقش پر رنگی در ساخت چت بات ها دارند، اما همچنان ضریب استفاده از چت بات شما در گرو دانش با کیفیت و مرتبط است. در ادامه ساختار تکنولوژیک یک چت بات به زبان ساده آورده شده است:
- رابط فرانت اند: چت بات را به وب سایت ها، ایمیل و پیام رسانی هایی مثل تلگرام و واتس آپ وصل می کند.
- زبان پردازش طبیعی: کمک می کند که ماشین درک و فهم بهتری از جملات داشته باشد.
- مدیر گفتگو: منطق مکالمه را به شیوه ای قابل درک حفظ می کند.
- و سایر فناوری های موثر عبارتند از: مثل تشخیص گفتار، جستجو و مدل های پیش بینی
خلاصه کلام اینکه همکاری مدیریت دانش با یکی از فناوری های نوظهور (چت بات) باعث شد، مرکز خدمات مشتریان بانک انصار به یک سرویس دانشی دیجیتال برای تعامل با مشتری مجهز شود.
برای دریافت خدمات آموزشی و مشاوره ای در این زمینه با ما تماس بگیرید.
